2021-06-10 第204回国会 参議院 厚生労働委員会 第24号
コロナ禍の中でも、やはり特に、いわゆるエッセンシャルワーカーというふうに総称されていますけれども、テレワークもできず、不特定多数、多くの方に接触しながら顧客対応をしている方の中でこの課題も多く、また増えてきているという数値も出てきております。
コロナ禍の中でも、やはり特に、いわゆるエッセンシャルワーカーというふうに総称されていますけれども、テレワークもできず、不特定多数、多くの方に接触しながら顧客対応をしている方の中でこの課題も多く、また増えてきているという数値も出てきております。
十年以上同額が留保されている例えばＮＨＫ出版の配当準備積立金とか、ほかに、九年積み立てられているもの、顧客対応高度化積立金四億円、七年積み立てられているもの等々たくさんありまして、これ百八十億円規模になるということですけれども、同額をずっと積み立てているということは、これ、つまり要らない、要らないということですね。
また、みずほ銀行のシステム障害につきましては、社会の重要なインフラである金融機関の信頼を大きく損なうものであり、誠に遺憾であって、今回の一連のシステム障害に係る顧客対応、原因究明及び再発防止策について現在集中的にフォローアップを進めているところでございます。
今回のいわゆる障害というのは、なぜ再発を防げなかったのかという点も含めまして、これは第三者委員会が設置の上検証が進められていると承知をいたしておりますが、金融庁としても、広報とか顧客対応の課題等々を含めまして、徹底した原因究明はもちろんのことですけど、再発防止を図られることが重要なんだと思って考えておるところでもあります。
雑誌東洋経済で、ＴＭＩ総合法律事務所の大井哲也弁護士は、企業が国の要請に応じて行うデータの提供について、データが統計情報である限り、個人情報保護法に抵触することはない、ただ、丁寧な顧客対応という意味では、たとえ統計情報であっても、データの第三者提供に関する同意をとるのが望ましい、こう述べております。
これまでは、日本独自のルール、顧客対応をしましょうとかいうもので日本だけで回っていたのが、グローバルなルールの中でどう対応するかというのが今回のプラットフォーマーの部分、あるいはクレジットカードの中でも問われているんだと思うんですね。
本件につきましては、こうした観点から見ましても重大な問題であると認識しておりまして、まずはかんぽ生命及び日本郵便が適切な顧客対応を講じるとともに、十分な調査を通じて根本原因を解明し、抜本的な改善を図ることが必要であるというふうに考えております。 金融庁といたしましても、現在立入検査を実施しておりまして、検査結果も踏まえまして、必要に応じ厳正に対応してまいりたいというふうに考えてございます。
○長谷川岳君 回りますと、金融機関の支店あるいは担当者ごとの外国人顧客対応のばらつきを感じますが、どのように対応しておりますか。
稼げる輸出の成功例を見ますと、輸出商社と連携をして、輸出に必要な書類作成やあるいは現地の顧客対応などをもううまく役割分担もしている例が少なくないわけでございまして、こうしたノウハウが輸出成功の鍵と考えられます。
現在、スルガ銀行におきましては、シェアハウス等顧客対応室、これは六十名ぐらいの体制でございますが、を設置いたしまして、条件変更などの対応を一元的に検討しているところでございます。現在、外部の方とも相談しながら、元本カットを行う際の統一的な基準というものを策定しております。
スルガ銀行におきましては、本年六月にシェアハウス等顧客対応室を設置いたしまして、債務者の置かれた個々の状況に応じまして、まずは金利引下げ、元金据置きなどの対応を行っており、さらに、元本のカットのための基準づくりなどを行っているものというふうに承知してございます。
関係する業界の中小零細事業者については、区分経理や顧客対応などで事務負担がふえ、必要な人手がふえます。これは、人手不足の解消を図る方向性と矛盾しているのではないでしょうか。財務大臣の答弁を求めます。 同じく、本法案の立法理由として人手不足の深刻化を挙げつつ、政府は、外国人労働者の受入れ規模が決まる前から、法務省に外局を設け、定員を大きくふやそうとしています。
こうした事案は、公正な取引の基盤を揺るがす不正な事案でありまして、経済産業省としては、関係する各社に対して、適切な顧客対応、再発防止策の実施等をしっかりと進めるよう指示をしているところであります。 現在、産業界におきましては、みずからの会社で類似の事案がないかどうかを確認する動きがあると承知しております。
突然、もうシャットダウン、システムをシャットダウンしたり、そうなるともうその日から顧客対応、営業できなくなるわけですから、こうなるともう脅しでして、脅してでも乗り合い諦めさせるというようなことを平気でやられているのは、もうこれ、こういうことをちょっと拡大解釈してやっているんではないかと、ほかに法的な根拠が何もないんじゃないかと思うんですけれどもね。
このポイント制度は、損害保険会社によって異なり、様々であるんでございますけれども、各社でおおむね共通しておりますのは、持続的な顧客対応に向けた代理店の様々な取組を後押ししようとしている点ではないかというふうに承知しております。
それから、空き家の活用については、旅館が有する顧客対応のノウハウというものを生かして、空き家を旅館の別館等として活用していくというようなことも、今後のサービスの展開の中では期待されるところでございます。 いずれにいたしましても、健全な民泊サービスの提供に向けたルールづくり、それから古民家の再生、活用による地域活性化の支援など、必要な施策を着実に講じてまいりたいと考えております。
こうした金銭のやりとりが生じた背景、目的につきましては、入札後の調達コストの調整、長年のつき合いの顧客対応や取扱数量をふやすための販売促進、ＳＢＳ米の落札を確実にしたいという目的というようなさまざまな要因が挙げられております。
また、長年の付き合いの顧客対応、あるいは取扱数量を増やす販売促進のためだということにも使われているようでございます。また、この得た資金、これを直接値引きに使わずに一応プールした、会社にプールした上で他の米も含めて様々な経費に活用したという場合もございますし、また、入札後に国産米価格の低下等が生じた場合の調整財源に活用したという報告もございました。
その内訳は、くじの売上金額に応じて必要となる販売手数料が八十六億円、売上げの状況に応じて裁量的に発注する広告宣伝費が四十九億円、くじの発売等のために必要となる情報システム経費が三十六億円、顧客対応のためのコールセンターの運営などの業務経費が四十億円となっております。
一、くじの売上金額に応じて必要となる販売手数料等に八十六億円、二、売り上げの状況に応じて裁量的に発注する広告宣伝費が四十九億円、三、くじの発売などのために必要となる情報システム経費に三十六億円、四、顧客対応のためのコールセンターの運営などの業務に四十億円、まず、平成二十六年度実績でこのように構成をされております。